Po reklamie kredytu konsumenckiego, o której pisaliśmy poprzednio, warto przyjrzeć się reklamom bankowym umieszczanym w social mediach. A zwłaszcza tym, które nie wyglądają jak reklamy. Przypominają raczej advertorial, o którym pisaliśmy tu. Uporządkowanie takiej formy zabiegania o uwagę klienta zapowiada Urząd Komisji Nadzoru Finansowego (czyli “KNF”) publikując z końcem sierpnia Stanowisko w zakresie wykorzystywania mediów społecznościowych przez podmioty nadzorowane oraz osoby zatrudnione w tych podmiotach („Stanowisko”). Przez podmiot nadzorowany trzeba tu rozumieć podmiot podlegający nadzorowi KNF, zgodnie z art. 1 ust. 2 pkt 1 – 9 ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym[1], czyli m.in. banki, fundusze emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe, pośredników kredytu hipotecznego, zakłady reasekuracji, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe. Chodzi o wiadomości generowane z kont samych podmiotów nadzorowanych, jak i osób zatrudnionych w tych podmiotach. Szczególnie interesujące są wytyczne KNF w zakresie zamieszczania publikacji przez ostatnią z tych kategorii.

Kilka słów wyjaśnienia

Na potrzeby “Stanowiska przez osoby zatrudnione w podmiocie nadzorowanym” należy rozumieć osoby pozostające w stosunku pracy, zlecenia lub w innym stosunku prawnym o podobnym charakterze z podmiotem nadzorowanym oraz osoby wchodzące w skład organów takiego podmiotu (organu zarządzającego i organu nadzorczo – kontrolnego), czyli nasz tytułowy prezes i kasjer.

Stanowisko KNF nie jest źródłem prawa, lecz próbą wprowadzenia praktyki i “powinno być uwzględnione w działalności podmiotów podlegających nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, zgodnie z art. 1 ust. 2 ustawy z dnia z 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansowym, jako wyraz oczekiwanych przez organ nadzoru standardów postępowania wynikających z wykładni właściwych przepisów prawa”. Ma to być zatem standard rynkowy dla podmiotów nadzorowanych i ich pracowników. 

Obowiązki podmiotu nadzorowanego

Podmiot nadzorowany ma obowiązek opracowania i wdrożenia polityki określającej m.in.:

  • katalog wykorzystywanych mediów społecznościowych oraz konta, które mogą być wykorzystane w danym medium do komunikacji;
  • zasady wykorzystywania urządzeń służbowych (stacjonarnych, mobilnych) oraz ewentualnego wykorzystywania urządzeń prywatnych do aktywności w mediach społecznościowych przez wszystkich pracowników podmiotów nadzorowanych;
  • osoby upoważnione do korzystania z kont w mediach społecznościowych podmiotu nadzorowanego oraz ich role;
  • grupy osób upoważnionych do zakładania kont w mediach społecznościowych, zasady zakładania kont oraz ewentualne ograniczenia zakresu informacji, które mogą być publikowane;
  • zasady monitorowania aktywności konta w takich mediach podmiotu nadzorowanego oraz osób zatrudnionych w podmiocie nadzorowanym (również w zakresie udostępniania i przekazywania dalej wpisów podmiotów trzecich);
  • zasady identyfikacji i monitorowania ryzyka związanego z wykorzystywaniem mediów społecznościowych, w szczególności dotyczącego ryzyka reputacyjnego, ryzyka operacyjnego i kapitału wewnętrznego.

A co, gdy pojawi się współpraca?

W przypadku podjęcia współpracy z celebrytami, influencerami, blogerami, podmiot nadzorowany jest odpowiedzialny za treści sporządzane i udostępniane przez te osoby. Decydując się zatem na taką współpracę, podmiot nadzorowany powinien również ocenić jakie ryzyko reputacyjne niesie z sobą utożsamianie influencera z firmą podmiotu nadzorowanego, zarówno przed nawiązaniem jak i po zakończeniu współpracy. Z naszego doświadczenia wynika, że bardzo istotne jest zawarcie dobrze skonstruowanej umowy z osobą udostępniającą swoje zasięgi podmiotowi nadzorowanemu i uregulowanie możliwych wizerunkowych “niebezpieczeństw”. Brak regulacji w tym zakresie, nie tylko może zaprzepaścić całą kampanię, ale mieć negatywne skutki dla podmiotu nadzorowanego. 

Tajne kulisy dyplomacji trendsettera czyli check-lista współpracy z ambasadorem marki

KNF proponuje, aby podmiot nadzorowany opublikował na stronie internetowej oraz w każdym serwisie społecznościowym, w którym podmiot ten publikuje wpisy, podstawowe zasady wykorzystywania mediów społecznościowych w prowadzonej przez podmiot działalności nadzorowanej przez KNF, szczególnie, gdy wpisy są udostępniane i podawane dalej przez innych użytkowników. Gdy podmiot nadzorowany stosuje tzw. tagowanie, czyli zamieszczanie i oznaczanie kluczowych dla danego zagadnienia słów lub fraz, a także kody QR (quick response), to nie powinien wykorzystywać w publikowanych treściach nazwy (oznaczeń) organu nadzoru w sposób, który wskazywałby lub sugerował, że taki organ zatwierdził lub zaaprobował produkt lub usługę podmiotu nadzorowanego. Szczególnie istotne jest również, aby podmiot nadzorowany nie wykorzystywał pełnych nazw lub skrótowych oznaczeń systemu ochrony aktywów w sposób, który wskazywałby lub sugerował, że produkt nieobjęty ochroną gwarancyjną jest nią objęty. Podmiot nadzorowany powinien mieć na uwadze, że hashtagi wykorzystywane przez podmiot nadzorowany mogą potencjalnie także odsyłać do stron niepowiązanych z podmiotem nadzorowanym. W takim przypadku przekaz kierowany do klientów znajdzie się poza kontrolą podmiotu nadzorowanego. Powyższe natomiast może prowadzić do możliwości wprowadzenia w błąd adresatów treści tworzonych przez podmiot nadzorowany lub generować ryzyko reputacyjne.

Zasady te dotyczą także innych elementów wpisów w mediach społecznościowych powiązanych z treścią główną np. widocznych nagłówków do wpisów, które są widoczne w całości po kliknięciu nagłówka.  Ostrożność należy zachować w materiałach wideo, w których omawiane są produkty dostępne w ofercie podmiotu. Unikać należy, zwłaszcza w części końcowej,  szybko znikających napisów czy wykorzystania mniejszej czcionki w odniesieniu do reszty przekazu albo przyśpieszonej ścieżki dźwiękowej zawierającej nagranie ostrzeżenia przed ewentualnym ryzykiem. Tych technik należy unikać także w materiałach prezentowanych w formie vloga, bloga, wpisów, komentarzy, obrazów, infografik czy animacji. 

Zasady, zasady…

Publikowane przez podmiot nadzorowany informacje, w tym w celu reklamy lub promocji produktów i usług, powinny być rzetelne, niebudzące wątpliwości i niewprowadzające w błąd. Dla przykładu: wszystkie informacje, które wymagane są zgodnie z art. 7 ustawy o kredycie konsumenckim należy podać w sposób jednoznaczny, zrozumiały i widoczny[2]. Aby ustalić co oznaczają te wytyczne warto sięgnąć do uchwały KNF z 2.10.2008 r., w której wprowadzono „Zasady reklamowania usług bankowych” („Zasady”). Zasady nie są źródłem wiążących banki norm prawnych niemniej zasady tam zawarte precyzują „oczekiwania Komisji Nadzoru Finansowego co do sposobu reklamowania usług przez banki a także na rzecz banków.” KNF przyjmując Zasady wychodził z założenia, że „relacja banku z klientem w dużym stopniu opiera się na wzajemnym zaufaniu stron, a informacja reklamowa powinna to zaufanie wzmacniać. Zgodnie z Zasadami, przekaz reklamowy nie może sprawiać wrażenia, iż jest informacją neutralną, musi być ukształtowany w sposób, który pozwala odbiorcy na swobodne zapoznanie się ze wszystkimi treściami składającymi się na przekaz, w szczególności ze wszelkiego rodzaju wskazaniami i zastrzeżeniami. Dlatego rozwiązania graficzne zastosowane w przekazie nie mogą utrudniać zapoznania się z istotnymi informacjami na temat reklamowanego produktu. Co ciekawe podanie informacji prawdziwej może być uznane, ze względu na formę prezentacji, w tym z uwagi na różnicę prezentacji względem pozostałych informacji, za wprowadzające konsumenta w błąd.[3] Treści składające się na przekaz reklamowy powinny być sformułowane w sposób dostosowany do wiedzy oraz możliwości percepcji przeciętnego odbiorcy, z uwzględnieniem charakterystyki grupy docelowej, do której kierowany jest przekaz reklamowy.

Zgodnie z Zasadami, przekaz reklamowy powinien być dostosowany do specyfiki medium, wykorzystywanego do jego rozpowszechniania. W reklamie w formie audiofonicznej lub audiowizualnej niezbędne zastrzeżenia są odczytywane przez lektora.  Gdy informacje są odczytywane w związku z reklamą, istotne znaczenie ma tempo przekazywania informacji. Widoczność to możliwość łatwego spostrzeżenia (odczytania) komunikatu przez adresata. Przesłanka widoczności występuje jedynie w odniesieniu do reklamy wizualnej. Dla przykładu, czcionka pouczenia prawnego powinna być jednolita, bez ozdobników, pogrubień, kursywy i innych zabiegów graficznych, które mogą negatywnie wpływać na czytelność przekazywanych informacji. Natomiast układ graficzny stosowany w przekazie reklamowym nie powinien utrudniać odbiorcy zapoznania się z treścią pouczenia prawnego.

Gdy podmiot nadzorowany podejmuje współpracę z agencją czy innym wyspecjalizowanym podmiotem zewnętrznym zlecając prowadzenie konta podmiotu nadzorowanego w mediach społecznościowych, powinien precyzyjnie określić cele tej współpracy:  osiągnięcie konkretnego wzrostu przychodów, rozwój zdefiniowanego biznesu, budowanie tożsamości z marką, eliminację dotychczasowych negatywnych praktyk związanych z prowadzeniem konta, tworzenie spójnego przekazu informacyjno – marketingowego, czy uzyskanie innego wsparcia w działaniach marketingowych. Zakres współpracy z agencją może być różnorodny, np. analiza dotychczasowych działań podmiotu nadzorowanego w social mediach (m.in. kompletność danych konta, efektywność i poprawność prowadzenia kampanii reklamowych, poprawność przekazu informacyjnego), określenie grup docelowych, analiza konkurencji, tworzenie jednolitego wizualnie i merytorycznie przekazu, optymalizacja lub pozycjonowanie kont, czy też przeprowadzenia części bądź nawet całości kampanii marketingowej. Znowu, istotna jest umowa regulująca odpowiedzialność agencji i precyzująca zakres i zasady współpracy. Działania sponsoringowe podejmowane przez podmiot sponsorowany powinny być zgodnie z innymi rekomendacjami KNF.

Wykorzystywanie mediów społecznościowych w prowadzeniu działalności nadzorowanej zwiększa prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych skutków wizerunkowych. Zwłaszcza wtedy, gdy osoby zatrudnione w podmiocie nadzorowanym są bardzo aktywne w mediach społecznościowych. Zatem, gdy aktywność tych osób dotyczy organu nadzorowanego, powinna odbywać się wyłącznie ramach kont służbowych. Poza tym, istotne jest wypracowanie praktyki postępowania z negatywnymi komentarzami umieszczanymi przez osoby trzecie pod wpisami na stronach internetowych tych podmiotów, blogach czy mediach społecznościowych. Odpowiedzi na negatywne komentarze powinny być udzielane w sposób wyważony. KNF zaleca aby usuwanie negatywnych komentarzy osób trzecich odbywało się w sposób, który nie spowoduje negatywnej reakcji odbiorców lub nie stworzy u odbiorców błędnego przekonania, że istnieją wyłącznie pozytywne opinie dotyczące działalności tych podmiotów nadzorowanych i brak jest opinii negatywnych.

KNF podkreśla, że w wykorzystywaniu mediów społecznościowych należy mieć na uwadze specyfikę tej aktywności, zwłaszcza ryzyk reputacyjnych wynikających z „wycieku” informacji bądź publikowania treści przez osoby, które uzyskały nieautoryzowany dostęp do konta w mediach społecznościowych podmiotu nadzorowanego lub do kont osób zatrudnionych w tym podmiocie. Zminimalizowanie tego ryzyka może polegać na konieczności uruchamiania aplikacji zabezpieczających lub innego oprogramowania (np. monitorującego niedozwolone aplikacje) przed uruchomieniem aplikacji wykorzystywanej do komunikacji w mediach społecznościowych, a także realne blokowanie możliwości wykorzystywania urządzeń służbowych do aktywności w mediach społecznościowych przez osoby zatrudnione w podmiocie nadzorowanym, które nie zostały do tego upoważnione.

Z powyższego przeglądu wynika, że zarówno banki, jak i inne podmioty z rynku finansów powinny być szczególnie ostrożne w przygotowywaniu a także publikowaniu wszelkich reklam. Publikowanie przekazów, które nie wyglądają na reklamy a faktycznie służą do budowy marki, jak widać, może nie tyko naruszać powszechnie obowiązujące przepisy ale także standardy branżowe. Oczywiście, nie można przewidzieć każdego z możliwych ryzyk, ale wielu problemów można uniknąć przygotowując procedury czy solidnie zbudowane umowy. Zapraszamy zatem do współpracy w tym zakresie i do kontaktu. 🙂

Photo by Austin Distel on Unsplash
[1] Ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansowym (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 2059 z późn. zm.).
[2] Przesłanki te powinny być spełnione łącznie (spójnik „i”), tak  M. Kopeć-Kowalczyk, Reklama…, s. 114–116; Z. Ofiarski, Ustawa…, s. 145–147
[3] wyroki TSUE: z 4.6.2015 r. (TeekanneC-195/14, EU:C:2015:361, pkt 38–41); z 17.12.2015 r. (Neptune DistributionC-157/14, EU:C:2015:823, pkt 55, 77 i 78
Udostępnij