Wytyczne w zakresie informowania o promocjach cenowych, nowe obowiązki informacyjne e- sprzedawców i platform marketplace, weryfikacja przez przedsiębiorców prawdziwości opinii konsumenckich, obowiązek informowania klientów o dopasowaniu ceny na podstawie profilowania – to niektóre z nowości wprowadzanych tzw. Dyrektywą Omnibus. Jeśli sprzedajesz przez Internet, sprawdź, co niedługo trzeba będzie zmienić na Twojej stronie internetowej, jakie zmiany muszą wprowadzić działy marketingu i IT w Twojej firmie. 

Dyrektywa Omnibus – zmiany dla biznesu e-commerce

28 maja 2022 r. upłynął termin wdrożenia przez państwa członkowskie Unii Europejskiej tzw. Dyrektywy Omnibus, czyli Dyrektywy 2019/2161 dot. lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. W Polsce, opieszale, bo niespełna miesiąc po upływie terminu transpozycji nowych przepisów, rząd przyjął projekt implementującej ją ustawy.

Mimo, że unijna dyrektywa Omnibus nie została jeszcze wdrożona, warto już teraz przygotować się do nowych regulacji. Jak to często bywa z opóźnioną implementacją unijnych dyrektyw, należy teraz spodziewać się przyspieszenia prac legislacyjnych. Wdrożenie Dyrektywy Omnibus w Polsce ma nastąpić przez przyjęcie ustawy o zmianie Ustawy o prawach konsumenta i niektórych innych ustaw. Organem, który opracował projekt nowych przepisów jest Prezes UOKiK. W dniu 21 czerwca 2022 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy[1].

Celem Dyrektywy jest zwiększenie ochrony konsumentów w związku z zakupami on-line, zwłaszcza poprzez większą transparentność działań sprzedawców e-commerce. Dyrektywa wprowadza zmiany do obowiązkowego już prawa konsumenckiego, poszerzając np. katalog zachowań, które mogą być uznane za  nieuczciwa praktykę rynkową[2].

Jakie zmiany czekają sprzedawców internetowych i czego mogą oczekiwań kupujący? Poniżej przyglądamy się głównym zmianom w zakresie cyfrowej ochrony konsumenta, jakie niesie unijna dyrektywa Omnibus.

Informowanie o obniżkach cenowych

Po zaimplementowaniu Dyrektywy, każdej informacji o obniżce cenowej musi towarzyszyć podanie ceny stosowanej przez sprzedawcę przed wprowadzeniem obniżki, w okresie co do zasady nie krótszym niż 30 dni przed zastosowaniem promocji.

Przepis ma zapobiegać tzw. żonglerkom cenowym, tj. pozornym promocjom, którą zachęcają konsumenta do zakupu przez stworzenie wrażenia atrakcyjnej okazji, podczas gdy w rzeczywistości cena wskazana jako regularna została podniesiona tuż przed promocją. Internetowi shopperzy, dobrze wiedzą, że jest to niestety dość powszechna praktyka.

Takie działanie także obecnie nie wymyka się ocenie prawnej. Zgodnie z ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzająca w błąd nieuczciwa praktyka rynkowa może dotyczyć w szczególności istnienia szczególnej korzyści cenowej. Chodzi np. o sytuację, w której w celu nakłonienia konsumentów do zakupu daje się do zrozumienia, że wiąże się on z atrakcyjną korzyścią cenową, w sytuacji, gdy w rzeczywistości szczególna korzyść nie występuje. W rzeczywistości obniżona cena nie różni się bowiem od ceny regularnej.

Łatwiejsze narzędzie dla konsumenta

W praktyce, zastosowanie tego przepisu w celu ochrony praw konsumenta wymaga wykazania przez skarżącego ceny stosowanej przez sprzedawcę przed wprowadzeniem obniżki. Takich dowodów  konsument najczęściej nie będzie posiadał. Unijna dyrektywa Omnibus nakłada na sprzedawców prosty obowiązek poinformowania wraz z promocją, że obniżona cena rzeczywiście różni się od wcześniejszej. Postawienie przedsiębiorcy ewentualnego zarzutu wprowadzania w błąd przez stosowanie pozornej promocji będzie więc łatwiejsze. W miejsce wykazywania stosowanych wcześniej cen wystarczające będzie, jeśli konsument wskaże na brak informowania przez sprzedawcę o cenach na dany produkt stosowanych do 30 dni wstecz.

Plasowanie

Dyrektywa Omnibus wprowadza przepisy dotyczące przejrzystości tzw. plasowania. Zostały one  dodane do Dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym.

Zgodnie z definicją plasowanie oznacza przyznawanie określonej widoczności produktom w formie, w jakiej to plasowanie zostało przedstawione, zorganizowane lub przekazane przez przedsiębiorcę, niezależnie od środków technologicznych wykorzystanych do takiego przedstawienia, zorganizowania lub przekazu[i].

Do katalogu praktyk handlowych uznanych za nieuczciwe w każdych okolicznościach dodano zachowanie określono jako podawanie wyników wyszukiwania w odpowiedzi na wyszukiwanie internetowe konsumenta bez wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach wyników wyszukiwania.[ii]

Obecnie, Dyrektywa 2005/29/WE definiuje nieuczciwe zaniechanie wprowadzające w błąd, jako praktykę pomijającą istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia świadomej decyzji.[iii]

W powyższym zakresie Dyrektywa Omnibus doprecyzowała, że w odniesieniu do udostępnienia konsumentom możliwości wyszukiwania produktów oferowanych przez różnych przedsiębiorców lub konsumentów na podstawie zapytania przez podanie słowa kluczowego, (…) lub innej wartości wejściowej, niezależnie od tego, gdzie transakcje są ostatecznie zawierane, za istotne uważa się ogólne informacje, udostępniane w specjalnej części interfejsu internetowego, która jest w sposób bezpośredni i łatwy dostępna ze strony, na której prezentowane są wyniki wyszukiwania, dotyczące głównych parametrów decydujących o plasowaniu produktów przedstawianych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz względne znaczenie tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami. Przepis ten nie ma zastosowania do dostawców wyszukiwarek internetowych.

W preambule do Dyrektywy Omnibus możemy przeczytać, że „jeżeli przedsiębiorca bezpośrednio lub pośrednio zapłacił dostawcy funkcji wyszukiwania internetowego za wyższe plasowanie produktu w wynikach wyszukiwania, dostawca funkcji wyszukiwania internetowego powinien w zwięzłej, łatwo dostępnej i czytelnej formie poinformować o tym fakcie konsumentów.”[iv]

Opinie konsumentów

Jeśli przedsiębiorca prezentuje opinie konsumentów o produktach, za istotną informację, której pominięcie będzie stanowić wprowadzającą w błąd praktykę handlową, uważa się informowanie o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły faktycznie od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go kupili.

Ponadto, do katalogu nieuczciwych praktyk handlowych w każdych okolicznościach dodano zachowanie polegające na twierdzeniu, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili, choć nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od takich konsumentów.

Przy czym, za nieuczciwą praktykę rynkową uznamy nie tyle sytuację, w której okaże się, że opinie w rzeczywistości nie pochodziły od konsumentów, którzy używali produktu, ale sam brak należytego informowania przez przedsiębiorcę o mechanizmie weryfikowania opinii. Wydaje się, że wprowadzenie takiego mechanizmu będzie względnie proste w przypadku np. organizowanej jednorazowo akcji promocyjnej polegającej na zapraszaniu konsumentów do przetestowania produktu i zamieszczania o nim opinii. Jednak np. w przypadku serwisów umożliwiających wyszukiwanie produktów lub usług osób trzecich, w których opinie użytkowników pozostawiane są masowo,  ich systemowa weryfikacja może już być wyzwaniem.

Amplifying

Nieuczciwą praktykę rynkową w każdych okolicznościach będzie stanowić także rozpowszechnianie fałszywych opinii i rekomendacji konsumentów, a dokładnie: zamieszczanie lub zlecenie innej osobie prawnej lub fizycznej zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów lub rekomendacji lub zniekształcanie opinii konsumentów lub rekomendacji użytkowników Internetu w celu promowania produktów.[v] Jest to działanie, które można określić jako tzw. amplifying internetowy. Podobne zachowanie jest już objęte tzw. czarną listą nieuczciwych praktyk rynkowych i określone jest jako twierdzenie lub stwarzanie wrażenia, że sprzedawca nie działa w celu związanym z jego działalnością gospodarczą lub zawodową, lub podawanie się za konsumenta, jeżeli jest to niezgodne z prawdą[vi].

Jak weryfikować opinie konsumenckie?

W preambule do Dyrektywy Omnibus można przeczytać m.in., że podjęcie przez przedsiębiorcę odpowiednich kroków w celu zapewnienia, aby publikowane opinie pochodziły od rzeczywistych konsumentów mogłyby obejmować środki techniczne służące zweryfikowaniu wiarygodności osoby zamieszczającej opinię, na przykład przez zwracanie się do niej o informacje potwierdzające, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił.[vii]

Warto zauważyć, że zaimplementowanie dodatkowego mechanizmu weryfikującego tożsamość recenzenta i fakt dokonania przez niego zakupu, w tych sklepach, które dotąd nie stosowały takich środków, z jednej strony oznacza poniesienie dodatkowych nakładów przez przedsiębiorcę, z drugiej strony zaś może wywołać obawy o zniechęcenie konsumentów do pozostawiania opinii.

Obowiązek informowania klientów o indywidualnym dostosowaniu ceny

Dyrektywa wprowadza także do prawa konsumenckiego przepis, zgodnie z którym przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość lub poza lokalem ma obowiązek poinformować konsumenta o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji i profilowania. Dotyczy to sytuacji, w której cena oferowana konsumentowi jest dopasowana w oparciu o dane na temat jego preferencji i zachowań konsumenckich.

Dlaczego mój bilet drożeje z każdym otwarciem strony?

Ciekawym zagadnieniem jest, czy przepis ten mógłby mieć zastosowanie do domniemanej praktyki sprzedawców takich usług, jak bilety lotnicze, wycieczki, czy rezerwacje hotelowe, a polegającej na wyświetlaniu wyższej ceny tej samej usługi, osobie, która kolejny już raz wchodzi na stronę, aby sprawdzić cenę upatrzonej przez siebie usługi. Taki zabieg ma na celu stworzenie wrażenia u wahającej się osoby, że warto pośpieszyć się z zakupem, ponieważ cena atrakcyjnej usługi rośnie z każdym dniem. Osoby, które spotkały się z takim zjawiskiem, zauważają, że po otwarciu tej samej strony z innego urządzenia możemy ponownie zobaczyć korzystniejszą cenę, ponieważ strona nie rozpoznaje nas już jako powracającego, wahającego się nabywcę.

Jednak, fakt wprowadzającego w błąd żonglowania cenami na podstawie zarejestrowanych przez pliki cookies zachowań konsumenta nie jest łatwy do udowodnienia. Po wejściu w życie zmian narzuconych Dyrektywą Omnibus podmioty stosujące opisane, bądź co bądź raczej nieuczciwe praktyki, miałyby obowiązek informowania klientów o tym, że oferowana w danej chwili cena może różnić się nie tylko w zależności od czynników obiektywnych, ale jest konstruowana także w oparciu o analizę określonych zachowań internetowych klienta.

Nowe obowiązki dostawców platform typu marketplace

Platformy typu marketplace zostały zdefiniowane w Dyrektywnie Omnibus poprzez wprowadzenie do Dyrektyw 2005/29/WE i 2011/83/UE pojęcia internetowej platformy handlowej.

Platformą taką jest usługa korzystającą z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, która umożliwia konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub konsumentami. [viii]

Dostawcą internetowej platformy handlowej jest przedsiębiorca, który zapewnia konsumentom internetową platformę handlową.

Na dostawców platform zostały nałożone dodatkowe obowiązki informacyjne wobec konsumentów zawierających umowy za pośrednictwem platformy. W szczególności, dostawca informuje konsumenta przed zawarciem umowy o:

• głównych parametrach decydujących o plasowaniu i znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami
• o tym, czy określony sprzedawca na platformie marketplace jest przedsiębiorcą, czy też nie,
• jeśli sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, o tym, że przepisy o ochronie konsumentów nie mają zastosowania do danej transakcji,
• jeśli ma to zastosowanie – o tym, w jaki sposób obowiązki wynikające z umowy są dzielone pomiędzy sprzedawcę, a dostawcę platformy.

Produkty pozornie identyczne

Dyrektywa Omnibus wprowadza do prawa konsumenckiego przepis, zgodnie z którym wprowadzającą w błąd praktyką handlową będzie każdy rodzaj wprowadzenia towaru na rynek w jednym państwie członkowskim jako identycznego z towarem wprowadzonym na rynki w innych państwach członkowskich, w sytuacji gdy towar ten w sposób istotny różni się składem lub właściwościami, chyba że przemawiają za tym uzasadnione i obiektywne czynniki.[ix]

Zmiany te dla każdego e-commerce będą wymagały ustalenia nowych praktyk marketingowych, zwłaszcza w zakresie cen – obniżanych promocyjnie czy też podwyższanych na podstawie analityki cookies. To zaś wymaga nowych zmian w architekturze IT stosowanej w sprzedaży online. Podobnie, wprowadzenie mechanizmu weryfikacji opinii i tożsamości recenzentów będzie wymagało wdrożenia na stronie nowych funkcjonalności. Konsumenci będą uważnie przyglądać się plasowaniu produktów czy publikowaniu opinii o produktach – zapewne wzrośnie liczba spraw zgłaszanych do rzeczników konsumentów.

Warto zatem, już teraz przygotowywać się do czekających nas zmian, a na pewno należy mieć świadomość tego, jak bardzo wpłyną na handel w Internecie. 

Photo by Arno Senoner on Unsplash

[1] https://www.gov.pl/web/premier/projekt-ustawy-o-zmianie-ustawy-o-prawach-konsumenta-oraz-niektorych-innych-ustaw3

[2] określonych w Dyrektywnie 2005/29/WE (wdrożonej Ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) lub zmieniając Dyrektywę 2011/83/UE poprzez wprowadzenie nowych obowiązków informacyjnych przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami

[i]       Art. 3 pkt. 1) b) Dyrektywy PE i RADY (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (dalej Dyrektywa)

[ii]      Art. 3 pkt. 7) a) Dyrektywy

[iii] Art. 6 ust. 2 Dyrektywy 2005/29/WE PE i Rady z  11 maja 2005 r. dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (…) ( dalej Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych)

[iv]Motyw (20) Preambuły do Dyrektywy

[v]      Art. 3 pkt. 7) b) Dyrektywy

[vi]Art. 7 pkt. 22) Ustawy z 23.08.2007 o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

[vii] Motyw (47) Preambuły do Dyrektywy

[viii]   Art. 3 pkt. 1) b) Dyrektywy

[ix] Art. 3 pkt. 3) Dyrektywy

Wpis ten zamieszczony jest jedynie w celu informacyjnym i nie może być traktowany jako porada prawna. Jeśli chcesz uzyskać pomoc prawną w Twojej sprawie, skontaktuj się z nami.