Mediacja to praca. Jej celem powinno być rozwiązanie sporu, a kluczem jest nie tyle co stworzenie ram współpracy pomiędzy stronami, ale przede wszystkim wykreowanie przez mediatora przestrzeni do zrozumienia i zbliżenia zwaśnionych stron. Mediator jest w tym układzie gospodarzem postępowania zorganizowanego po to, aby w sposób pokojowy i konstruktywny kierować skonfliktowane strony do porozumienia się.
To zawsze praca z emocjami: stron, pełnomocników czy nawet decydentów "w tle" (zarząd, członkowie rodzin), którzy od uczestników mediacji oczekują szybkich efektów. Zatem prowadzenie mediacji to wyzwanie dla mediatora, który musi działać z opanowaniem, wykorzystywać swoje umiejętności miękkie, prowadzić spotkania niezależnie od tego czy strony poszukują wspólnej drogi wyjścia ze sporu czy też znajdą się w ślepej uliczce, z której nie widzą możliwości wyjścia.
Mediacja ma charakter nieformalny i dostosowany do potrzeb stron. W związku z tym mediator, oprócz oczywiście zachowania neutralnej postawy, musi być elastyczny i potrafić odnaleźć się w różnych sytuacjach, tak by we wszystkim koncentrować się na potrzebach i interesach stron.
Mediator prowadząc spotkania powinien korzystać z różnorodnych technik i narzędzi komunikacyjnych, mających na celu poznanie wzajemnych potrzeb stron, zdobycie zaufania stron jak i nawiązanie relacji między stronami.
Spis treści
Czym są narzędzia komunikacyjne?
Są to wszelkie techniki wykorzystujące umiejętności interpersonalne mediatora, które mają na celu budowanie zaufania i relacji opartych na szacunku między stronami, poszukiwaniu punktów wspólnych oraz zapewnieniu skutecznego przekazu.[1] Do technik komunikacyjnych wykorzystywanych przez mediatora należą m.in. aktywne słuchanie, zadawanie pytań, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, dowartościowanie, parafraza.
Aktywne słuchanie – klucz do zrozumienia
Słyszenie i słuchanie, choć tak zbliżone nazwą, nie oznaczają tego samego. Możemy słyszeć odgłosy ulicy, a w tym samym czasie słuchać wypowiedzi innej osoby. W mediacji kluczowe jest byśmy słuchali innych stron, gdyż tylko w ten sposób są w stanie dotrzeć do nas racje drugiej strony przez co zbliżamy się do zrozumienia drugiego człowieka. W związku z tym mediator powinien przedstawić stronom jak ważne jest słuchanie, a oprócz tego, samemu wykazywać się bardzo wysokim poziomem skupienia, dokładnie wsłuchiwać się w wypowiedzi uczestników mediacji, tak by w odpowiedzi przekazać zrozumiany sens komunikatu osoby wcześniej wypowiadającej się jak i zadać pytanie odnoszące się do tej wypowiedzi.[2]
Wskazuje się, że bycie wysłuchanym przynosi stronom znaczny poziom satysfakcji i wpływa pozytywnie na postrzeganie bezstronności mediatora, jak i budowę zaufania do niego. Co więcej aktywne słuchanie wpływa na poczucie bycia zauważonym i przeświadczenie, że informacje przekazywane są rzeczywiście dostrzegane i uwzględniane.
Dodatkowo podaje się, że przy aktywnym słuchaniu należy przestrzegać odpowiedniej ilości czasu, wykazywać chęć pomocy drugiej osobie jak i potrafić zaakceptować odczucia rozmówcy.
Parafraza
Technika ta ma na celu wspieranie aktywnego słuchania. Przeformułowanie odpowiedzi osoby opowiadającej powoduje, że słuchacz zyskuje w oczach opowiadającego, gdyż osoba ta czuje się wysłuchana i zrozumiana. Parafraza może też posłużyć jako gaśnica w zażyłej dyskusji.
Przeformułowanie myśli opowiadającego może być rozpoczęte poprzez zwroty:
- „Jeśli dobrze cię rozumiem, to…”
- „Z twojej wypowiedzi zrozumiałam/em, że…”
- „Usłyszałam/em, że masz na myśli…”[3]
- „Czy mogłabyś/mógłbyś wyjaśnić, co dokładnie masz na myśli przez twierdzenie, że…”
Parafraza sprzyja wykluczaniu błędów komunikacji, w tym zniekształcaniu wypowiedzi innej osoby jak i generalizacji.
Komunikat od siebie
W tej technice chodzi o przedstawienie rozmówcy własnych odczuć wywołanych jego postępowaniem, w tym wskazując uzasadnienie dla naszej reakcji. W strukturze komunikatu wskazuje się 3 elementy:
- Ja – tzn. element określenia odczuć np. „Jest dla mnie niezrozumiałe…”;
- Kiedy – informacja o zachowaniu rozmówcy;
- Ponieważ – informacja o wpływie postępowania rozmówcy na naszą np. interpretację sytuacji.
Co wskazuje się za wartościowe w tej metodzie to brak ocen, ponieważ opisywane są zaistniałe sytuacje. Co więcej technika wpływa na polepszenie i budowę relacji jak
i zaufania w postępowaniu mediacyjnym.
Co istotne przy tej technice należy się wzbraniać od mówienia o odczuciach w stosunku do osoby, ponieważ komunikat ma się koncentrować wyłącznie na jej postępowaniu. Tak więc nie powinno się stosować komunikatów dezaprobujących, obwiniających, osądzających czy np. moralizatorskich. [4]
Właściwe pytania we właściwym czasie
Umiejętność zadawania właściwych pytań jest niezwykle istotna w pracy mediatora. Bez tego mediacja może „utknąć w miejscu”. Dlatego istotne jest zadawanie pytań odnoszących się do wypowiedzi stron, w tym dążenie do wyjaśnienia niejasnego znaczenia poprzez dopytywanie.
Istotny jest także dobór pytań we właściwym momencie. Wydaje się, że na inny rodzaj pytań mediator może sobie pozwolić na zaawansowanym etapie mediacji, a na inne na początku, kiedy jeszcze w wypowiedziach stron dominują emocje i przede wszystkim własne zamknięte stanowisko. Co więcej pytania powinny zwracać strony do wewnątrz – do własnej analizy sytuacji i nie zabierać im poczucia sprawczości. Zalecane są więc różnorodne pytania, w których dociekane są oczekiwania jak i odczucia stron[5], np. „Czy mógłby Pan przedstawić jakie cele chce Pan osiągnąć poprzez mediację…”, „Gdyby Pani mogła coś zmienić, to co by to było…”
Oprócz pytań otwartych istotne są też pytania zamknięte, dzięki którym mediator może pozyskać krótką odpowiedź tak lub nie, usprawniającą postępowanie mediacyjne. Przykładowo mogą to być pytania o akceptację osoby mediatora, o ustalenie np. czasu przerwy, następnego terminu spotkania jak i zadowolenia z postanowień ugody.[6]
Porządkowanie wypowiedzi
Strona opowiadając o swojej perspektywie sprawy jak i istotnym wątku może podchodzić emocjonalnie, a to sprzyja rozbudowywaniu wypowiedzi, odwoływaniu się do wydarzeń z przeszłości. Może to spowodować zaburzenie chronologii zdarzeń, wskutek czego konieczne jest uporządkowanie.
Niniejsza technika sprzyja prawidłowemu zrozumieniu przekazu rozmówcy. Poprzez stwierdzenia lub pytania odnoszące się do osób, wydarzeń, zachowań, mediator jest w stanie ukształtować obraz sytuacji przedstawianej przez stronę.[7]
Przykładem zwrotów odnoszących się do porządkowania treści są m.in. „Wskazuje Pan, że chce wszystko naprawić. Co dokładnie ma Pan na myśli?”, „W swojej wypowiedzi odnosi się Pani do Pana X. Czy może Pani wskazać jaką rolę w tej sprawie sprawuje Pan X?”.
Dialogowe lustro
W sytuacji gdy strona w swojej wypowiedzi ocenia zachowania między sobą, a drugą stroną konfliktu, warto jako mediator odbić jak w lustrze wypowiedź i zaakcentować w niej istotne dla strony elementy.[8] Przykładowo, gdy strona mówi: „Te rozmowy są zbyt emocjonalne, zbyt bardzo się denerwujemy”, mediator może wskazać: „Widzę, że dla Pani/Pana kluczowa jest efektywna komunikacja i oparta na spokojnej wymianie zdań”. W ten sposób mediator może wprowadzać dalsze etapy postępowania mediacyjnego. Widząc emocjonalność stron, mediator może zaproponować spotkania indywidualne celem przedstawienia przez strony swoich informacji jak i opanowania emocji.
Takie odzwierciedlenie wypowiedzi powinno być dostosowane do sytuacji i zachęcać do rozwinięcia przez strony swoich myśli.
Dowartościowanie i empatia
Jako motywację do rozmów mediator może stosować zwroty mające na celu docenienie starań, działań jak i intencji rozmówców, tak by zaznaczyć istotność ich postępowania dla efektywnej mediacji.
Dowartościowanie może być budowane poprzez życzliwość mediatora jak i jego otwartość. [9]Skierowane powinno być do obu stron mediacji, tak by nie zaistniało przypuszczenie o faworyzowaniu jednej strony, przez co druga strona może się wycofać jak i posądzić mediatora o brak neutralności.
Przykładem dowartościowującej wypowiedzi może być: „Jestem z Państwa dumna i doceniam Państwa zaangażowanie w dzisiejsze spotkanie…”
Empatia natomiast jest niezwykle cenną cechą u mediatorów. Osoba, która potrafi „wejść w cudze buty”, przy tym nie oceniając, jest niewątpliwie wielką wartością dla mediacji. Empatia może być wyrażona nie tylko poprzez słowa, ale także gesty, porozumiewawczy wzrok.[10]
Technika „zejdź na ziemię”
W mediacji ma się do czynienia z różnymi osobowościami. Technika zejścia na ziemię jest szczególnie przydatna przy dominujących charakterach, które chciałyby przeforsować wyłącznie swoje racje.
„Zejdź na ziemię” ma na celu urealnienie oczekiwań strony poprzez m.in. reagowanie na stanowiska typu brak pójścia na jakiekolwiek ustępstwa. Przytoczenie praktyki mediacyjnej i wskazanie, iż taki kierunek nie zbliży stron do rozwiązania sporu, jak i zaproponowanie powtórnej analizy swojego stanowiska, są skutecznymi rozwiązaniami w ramach niniejszej techniki.[11]
Normalizacja
Strony mediacji ze względu na bezpośrednią styczność z konfliktem często są przekonane o wyjątkowości swojej sytuacji, jak i o zawiłości problemu, w których nie widzą możliwości wyjścia ze sporu w sposób niewyłaniający jednego wygranego.
Normalizacja dąży do przedstawienia sytuacji jako normalnej i spotykanej w praktyce. Mediator może wskazać również, że w podobnych sprawach strony innej mediacji reagowały podobnie, a mimo to strony wspólnie znalazły rozwiązanie dla problemu. [12]
Jak mediator radzi sobie z „utknięciem”?
Brak postępów w mediacji może być spowodowany poprzez brak wizji korzyści w propozycjach rozwiązania sporu, przyjętej taktyki tzw. gry na zwłokę, a nawet syndromu NIH (z ang. Not Invented Here) – oznaczającego odrzucanie rozwiązań, które powstały z inicjatywy drugiej strony sporu.[13] Dodatkowo impas może być spowodowany przez brak wiary w dobre intencje drugiego rozmówcy. Wynikać to może m.in. ze złego doświadczenia we współpracy lub niedotrzymywania zobowiązań w przeszłości.
Mediator jako osoba koordynująca spotkania stron powinna dążyć do znalezienia wyjścia z niniejszych sytuacji. Jako rozwiązania przydatne wskazuje się m.in.:
- Burzę mózgów – mającą na celu zmotywowanie stron do poszukiwania nowych rozwiązań;
- Odwołanie się do obiektywnych kryteriów, zastosowanie wyżej opisanej normalizacji – szczególnie przydatne, gdy strony posiadają rozbieżne interesy;
- Wprowadzenia metafor – mających na celu ukazanie problemu z innej perspektywy. Przydatne może być np. wskazanie rysunku, który z każdej perspektywy wygląda inaczej, by unaocznić stronom wielowarstwowość sporu.
- Spotkania indywidualne – dążące do wysłuchania interesów jak i potrzeb każdej ze stron na osobności. [14]
Te narzędzia są kluczowymi elementami wsparcia mediatora w jego pracy. Dzięki ich stosowaniu, mediator jest w stanie zapewnić stronom właściwe warunki do wypracowania rozwiązania sporu. Oczywiście, żadne narzędzia nie będą przydatne, jeśli strony nie będą nastawione do współpracy i zainteresowane znalezieniem wspólnego sposobu na zażegnanie konfliktu - o compromissum więcej pisałam tu. Dlatego w tej pracy mediatora, poza narzędziami, liczy się coś niemierzalnego i coś bardzo osobistego tak mediatora, jak i uczestników: mediacja to proces odformalizowany, który powinien być oparty na cierpliwości, empatii, zaangażowaniu i chęci rozmowy. Bez tych cech nawet najskuteczniejsze metody nie wpłyną na budowę mostu porozumienia między stronami.
